Superviseur en centre d’appels

Objectifs

Renforcer la légitimité et l’efficacité du superviseur :

Acquérir une vision partagée de son rôle et de sa mission de superviseur,
Développer son assertivité afin de mieux assumer son rôle de manager vis-à-vis des équipes,
Disposer d’outils simples pour mieux gérer son temps et ses priorités,
Composer sa boîte à outils du manager de proximité (briefings, recadrage, encouragement et motivation…),
Etre capable de coacher ses équipes au quotidien.

Formateur

Fabienne Le Forestier

Fabienne est Formatrice-Consultante experte en Relation Client, Management et Efficacité Commerciale. Elle travaille pour VOXIA depuis 2005.
En plus d’une parfaite maîtrise technique et pédagogique, Fabienne est dotée d’une très forte aptitude à déclencher chez le participant la volonté de progresser. Fabienne est enfin une formatrice de formateurs reconnue

Pédagogie

Alternances d’apports théoriques et d’exercices pratiques en sous-groupe.
Jeux de rôles et mises en situations concrètes, filmées puis visionnées.
Partage d’expériences.
Remise d’un livret de formation complet contenant une partie intitulée « mon carnet de bord » qui permet au participant de noter en cours de formation et sous le contrôle du formateur, ses points d’appui et ses axes d’amélioration.

Tarifs

1.440€ HT par participant – 8 participant par groupe maximum (tarif en intra-entreprise : nous consulter)

Durée

3 journées soit 21 heures, réparties en 2 jours consécutifs + 1 jour distante. Cette journée 3ème journée démarre par un retour d’expérience.

Public et pré-requis

Public: Superviseur en poste ou en devenir
Pré requis :A minima, première expérience comme conseiller clientèle

Programme de la formation :

1- Fonction et posture du superviseur :

La fonction de middle manager :
- Quelle est sa place dans l’organisation ?
- Quel est son rôle, quelles sont ses missions ?
- « mes collaborateurs sont mes clients »
Communiquer efficacement avec son collaborateur o La méthode DESC
- Les conditions d’une information efficace (exacte, originale, complète, traitée et objective)
- Le choix des formules positives, claires, impactantes et le rejet des formules négatives et vagues La maîtrise de sa communication non verbale

2- Bases du management

Coacher au quotidien
- Pourquoi le middle manager doit-il mettre en place des pratiques managériales de soutien et de motivation ?
- Comment mettre en mouvement, étape par étape, la motivation de son équipe ?
Les bases du management coopératif de la motivation d’équipe
- La motivation vue sous l’angle de la pyramide de Maslow
- La motivation vue sous l’angle du couple motivation/compétence

Les modes de management à proscrire et celui à privilégier
- La passivité ou l’art d’être trop conciliant
- L’agressivité ou l’art d’être trop combatif
- La manipulation ou l’art de ruser
- L’assertivité ou l’affirmation de soi 3- Le manager coach
Animation de briefings/ débriefings :
- La préparation du briefing (organisation matérielle, objet et but de ma réunion)
- Travailler le contenu (mon objectif, mon public, le ou les messages)
- Animer la réunion (démarrer, conduire en prenant en compte les personnalités, conclure)
- Rappels sur le langage verbal et non-verbal et sur l’importance de l’écoute et de la reformulation
Prise en main (ou création) des grilles de double écoute /outils d’évaluation
- Quels sont les critères clés
- Qu’attend-on concrètement du collaborateur évalué ?
Apprendre à utiliser la grille d’évaluation
- Préparer sa session de double écoute
- Evaluer de manière objective
- Où placer le curseur ?
L’entretien de débriefing des évaluations
- Comment féliciter/encourager ?
- Faire passer un message de manière constructive ?
- Faire en sorte que le collaborateur verbalise lui-même ses points forts et axes d’amélioration
La fixation d’objectif suite au débriefing
- Ne pas confondre mission et objectif
- Les objectifs SMART
- Les 3 catégories d’objectif (objectif d’activité, de développement de l’organisation ou de développement des personnes).
Choisir son mode d’accompagnement et de guidage d’un collaborateur pour l’aider à atteindre ses objectifs
- La délégation pour les collaborateurs autonomes
- Le soutien pour les anxieux
- La formation pour les enthousiastes
- Le contrôle pour les distanciés

4- Comment gagner du temps ?

- Recenser les tâches, les prioriser et les planifier à court terme (journée de travail) et moyen terme (gestion de projets)
- Apprendre à mesurer le temps de chaque tâche
- Savoir arbitrer en fonction de l’ordre de priorité établi
- S’inscrire dans l’organisation du centre : flux d’appels ; planification des téléconseillers.
- Exploiter son tableau de bord et analyser les écarts : objectifs ; indicateurs de résultats et de pilotage ; rendre compte et être force de proposition.
- La gestion de la planification