Techniques de recouvrement par téléphone 2018-10-04T13:43:25+00:00

Project Description

Objectifs

Permettre aux participants d’être plus en confiance et plus efficace en situation de recouvrement de créances au téléphone:

  • Développer son écoute et sa force de persuasion pour engager le client,
  • Obtenir de manière concrète de meilleures performances en recouvrement de créances.

Formateur

Fabienne Le Forestier

Fabienne est Formatrice-Consultante experte en Relation Client, Management et Efficacité Commerciale. Elle travaille pour VOXIA depuis 2005.
En plus d’une parfaite maîtrise technique et pédagogique, Fabienne est dotée d’une très forte aptitude à déclencher chez le participant la volonté de progresser. Fabienne est enfin une formatrice de formateurs reconnue.

Pédagogie

  • Alternances d’apports théoriques et d’exercices pratiques en sous-groupe.
  • Jeux de rôles et mises en situations concrètes, filmées puis visionnées.
  • Partage d’expériences.
  • Remise d’un livret de formation complet contenant une partie intitulée « mon carnet de bord » qui permet au participant de noter en cours de formation et sous le contrôle du formateur, ses points d’appui et ses axes d’amélioration..

Tarifs

1.440€ HT par participant – 8 participant par groupe maximum (tarif en intra-entreprise : nous consulter)

Durée

3 journées soit 21 heures, réparties en 2 jours consécutifs + 1 jour distante. Cette journée 3ème journée démarre par un retour d’expérience.

Public

Tout collaborateur assurant des missions de recouvrement de créance amiable.

Programme de la formation :

1- Les principes fondamentaux d’une communication maîtrisée :

  • Savoir être
  • Eléments de mises en scène (débit, intonation, volume, articulation, sourire…)
  • Se préparer à l’entretien – Attitude, comportement
  • Comment bien écouter ?
  • Ce que mon client attend / ce que mon client entend
  • Le parler positif ◦ Le choix des termes et des formules (mots forts / mots noirs / mots vagues / jargons techniques)
  • Le choix du temps employé

2- Identification des phases d’un appel téléphonique en appel entrant : L’accueil et l’identification d’un appel / L’écoute et la prise en compte de la demande du client / Les questions pour préciser la demande / Le traitement de la demande / L’accusé de réception de la solution ou de l’information fournie et le verrouillage des accords / La prise de congés

3- Travail intensif sur les étapes clés :

  • Ecoute active et sélective
  • Plan de découverte (techniques de questionnement / les différents types de reformulation)
  • Argumentation et présentation de la solution (présentation d’une solution en terme de bénéfice client)
  • Les dernières phases de l’entretien (Le rappel des modalités de la réponse / Le rappel de la marche à suivre / L’obtention des 3 « oui » de validation du client / Remercier de l’accueil et du temps accordé / Se rendre disponible pour un autre besoin immédiat et/ou pour le futur)
  • Après l’appel : la remontée d’informations commerciales

4- Réclamation et appels conflictuels

  • Les enjeux d’une réclamation
  • Le réclamant (qui est-il ? Que sait-il ? / Que croit-il savoir? / Ses freins et motivations)
  • Causes de sa réclamation
  • Comment réagir face à chaque typologie de réclamant (affectif, procédurier, opportuniste, sincère ?)
  • Savoir identifier les stratégies de pression du client et réagir face à elles
  • Les 7 étapes pour traiter une réclamation
  • Gérer les appels conflictuelles (Gérer les conflits / Développer sa capacité à faire face / Adopter une attitude verbale rassurante / Maîtriser les composantes de l’échange/ S’adapter pour mieux gérer la situation

5- La préparation de la relance téléphonique

  • La préparation avant l’appel
  • Connaître le circuit de paiement de ses clients
  • Adapter son discours aux différents profils payeurs
  • Les barrages et les objections
  • Contourner les barrages entre vous et le payeur
  • Comment toucher le client « toujours absent » ?
  • Comment répondre à chaque objection client par un argumentaire pré-établi ?
  • Les arguments juridiques à faire valoir
  • Savoir répondre au client agressif

6- La structure de l’entretien de relance ◦ De l’intention de payer au règlement définitif ◦ Déjouer les embûches créées par le client ◦ Utiliser intelligemment un agenda de relance ◦ Utiliser vos alliés dans le recouvrement

7- Savoir conclure une relance téléphonique

  • Obtenir une promesse de règlement
  • Prendre date pour une nouvelle relance si nécessaire
  • Résumer l’accord obtenu par un mémo écrit de confirmation

8- Assurer un suivi efficace de ses actions de relance

  • Suivre les litiges
  • Actualiser les renseignements
  • Mettre à jour son agenda
  • Conserver un historique

Cette formation a permis à mes Credit Managers de développer de manière concrète leur confiance et leur force de conviction, ce qui a eu un impact direct sur leurs performance..

Enrico N.

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