Gestion et prévention des conflits

Objectifs

Doter les participants d’outils performants pour atteindre l’excellence de la relation client:

Passer du prêt à porter au sur-mesure (ou comment passer à la haute couture de la relation client).
Passons du « merci » au « waouh » (ou comment surprendre le client en dépassant ses attentes).

Formateur

Fabienne Le Forestier

Fabienne est Formatrice-Consultante experte en Relation Client, Management et Efficacité Commerciale. Elle travaille pour VOXIA depuis 2005.
En plus d’une parfaite maîtrise technique et pédagogique, Fabienne est dotée d’une très forte aptitude à déclencher chez le participant la volonté de progresser. Fabienne est enfin une formatrice de formateurs reconnue.

Pédagogie

Alternances d’apports théoriques et d’exercices pratiques en sous-groupe.
Jeux de rôles et mises en situations concrètes, filmées puis visionnées.
Partage d’expériences.
Remise d’un livret de formation complet contenant une partie intitulée « mon carnet de bord » qui permet au participant de noter en cours de formation et sous le contrôle du formateur, ses points d’appui et ses axes d’amélioration..

Tarifs

1.440€ HT par participant – 8 participant par groupe maximum (tarif en intra-entreprise : nous consulter)

Durée

3 journées soit 21 heures, réparties en 2 jours consécutifs + 1 jour distante. Cette journée 3ème journée démarre par un retour d’expérience.

Public et pré-requis

Public : Toute personne en contact avec des patients
Pré requis : Aucun

Programme de la formation :

1- Les principes fondamentaux d’une communication maîtrisée :

Savoir être
Eléments de mises en scène (débit, intonation, volume, articulation, sourire…)
Se préparer à l’entretien – Attitude, comportement
Comment bien écouter ?
Ce que mon client attend / ce que mon client entend
Le parler positif ◦ Le choix des termes et des formules (mots forts / mots noirs / mots vagues / jargons techniques)
Le choix du temps employé

2- Identification des phases d’un appel téléphonique en appel entrant : L’accueil et l’identification d’un appel / L’écoute et la prise en compte de la demande du client / Les questions pour préciser la demande / Le traitement de la demande / L’accusé de réception de la solution ou de l’information fournie et le verrouillage des accords / La prise de congés

3- Travail intensif sur les étapes clés :

Ecoute active et sélective
Plan de découverte (techniques de questionnement / les différents types de reformulation)
Argumentation et présentation de la solution (présentation d’une solution en terme de bénéfice client)
Les dernières phases de l’entretien (Le rappel des modalités de la réponse / Le rappel de la marche à suivre / L’obtention des 3 « oui » de validation du client / Remercier de l’accueil et du temps accordé / Se rendre disponible pour un autre besoin immédiat et/ou pour le futur)
Après l’appel : la remontée d’informations commerciales

4- Le traitement des réclamations :

Les enjeux d’une réclamation ◦ Le réclamant (qui est-il ? Que sait-il ? / Que croit-il savoir? / Ses freins et motivations)
Causes de sa réclamation ◦ Comment réagir face à chaque typologie de réclamant (affectif, procédurier, opportuniste, sincère ?)
Savoir identifier les stratégies de pression du client et réagir face à elles
Les 7 étapes pour traiter une réclamation

5- La gestion des conflits et de l’agressivité du client :

Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
Mettre en place des actions préventives ◦ Modifier son comportement face à l’agressivité
Changer son regard sur des situations déstabilisantes ◦ Adopter une attitude verbale rassurante
Jouer sur l’intonation et le rythme de la voix ◦ Transformer la pression en action
Relativiser et transformer l’évènement ◦ Trouver la solution appropriée
S’entraîner sur des situations vécues