Gestion et prévention des conflits 2018-10-04T13:43:42+00:00

Project Description

Objectifs

Doter les participants d’outils performants pour atteindre l’excellence de la relation client:

  • Passer du prêt à porter au sur-mesure (ou comment passer à la haute couture de la relation client).
  • Passons du « merci » au « waouh » (ou comment surprendre le client en dépassant ses attentes).

Formateur

Fabienne Le Forestier

Fabienne est Formatrice-Consultante experte en Relation Client, Management et Efficacité Commerciale. Elle travaille pour VOXIA depuis 2005.
En plus d’une parfaite maîtrise technique et pédagogique, Fabienne est dotée d’une très forte aptitude à déclencher chez le participant la volonté de progresser. Fabienne est enfin une formatrice de formateurs reconnue.

Pédagogie

  • Alternances d’apports théoriques et d’exercices pratiques en sous-groupe.
  • Jeux de rôles et mises en situations concrètes, filmées puis visionnées.
  • Partage d’expériences.
  • Remise d’un livret de formation complet contenant une partie intitulée « mon carnet de bord » qui permet au participant de noter en cours de formation et sous le contrôle du formateur, ses points d’appui et ses axes d’amélioration..

Tarifs

1.440€ HT par participant – 8 participant par groupe maximum (tarif en intra-entreprise : nous consulter)

Durée

3 journées soit 21 heures, réparties en 2 jours consécutifs + 1 jour distante. Cette journée 3ème journée démarre par un retour d’expérience.

Public

Tout collaborateur régulièrement confronté à des réclamations ou des situations tendues avec les clients.

Programme de la formation :

1- Les principes fondamentaux d’une communication maîtrisée :

  • Savoir être
  • Eléments de mises en scène (débit, intonation, volume, articulation, sourire…)
  • Se préparer à l’entretien – Attitude, comportement
  • Comment bien écouter ?
  • Ce que mon client attend / ce que mon client entend
  • Le parler positif ◦ Le choix des termes et des formules (mots forts / mots noirs / mots vagues / jargons techniques)
  • Le choix du temps employé

2- Identification des phases d’un appel téléphonique en appel entrant : L’accueil et l’identification d’un appel / L’écoute et la prise en compte de la demande du client / Les questions pour préciser la demande / Le traitement de la demande / L’accusé de réception de la solution ou de l’information fournie et le verrouillage des accords / La prise de congés

3- Travail intensif sur les étapes clés :

  • Ecoute active et sélective
  • Plan de découverte (techniques de questionnement / les différents types de reformulation)
  • Argumentation et présentation de la solution (présentation d’une solution en terme de bénéfice client)
  • Les dernières phases de l’entretien (Le rappel des modalités de la réponse / Le rappel de la marche à suivre / L’obtention des 3 « oui » de validation du client / Remercier de l’accueil et du temps accordé / Se rendre disponible pour un autre besoin immédiat et/ou pour le futur)
  • Après l’appel : la remontée d’informations commerciales

4- Le traitement des réclamations :

  • Les enjeux d’une réclamation ◦ Le réclamant (qui est-il ? Que sait-il ? / Que croit-il savoir? / Ses freins et motivations)
  • Causes de sa réclamation ◦ Comment réagir face à chaque typologie de réclamant (affectif, procédurier, opportuniste, sincère ?)
  • Savoir identifier les stratégies de pression du client et réagir face à elles
  • Les 7 étapes pour traiter une réclamation

5- La gestion des conflits et de l’agressivité du client :

  • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
  • Mettre en place des actions préventives ◦ Modifier son comportement face à l’agressivité
  • Changer son regard sur des situations déstabilisantes ◦ Adopter une attitude verbale rassurante
  • Jouer sur l’intonation et le rythme de la voix ◦ Transformer la pression en action
  • Relativiser et transformer l’évènement ◦ Trouver la solution appropriée
  • S’entraîner sur des situations vécues

Depuis la formation, j’ai gagné en confort et sais maintenant comment gérer les clients agressifs.

Delphine L.

Pour plus de renseignements, CONTACTEZ-NOUS au 04.86.119.444 ou par E-mail :

Demandez un devis :