Une démarche qualité doit être la préoccupation de l’ensemble des forces vives d’une entreprise. Elle implique parfois une profonde remise en cause de certains modes de fonctionnement. Aussi, le rôle de VOXIA doit-il être celui d’un catalyseur de la démarche qualité puis d’un Chef d’Orchestre capable d’animer les différentes « formations » de l’orchestre. Ces formations sont autant de groupes de travail pilotés par des animateurs qualité choisi parmi vos collaborateurs.

> Notre méthodologie :

Etape 1 : Diagnostic

a) Obtention de l’adhésion de la Direction et définition de la politique qualité de l’entreprise ou du Centre de Contacts Client
Le Manager de l’entreprise doit définir en dehors de toute référence à une norme ou un label le niveau de qualité actuel du Centre de Services Clients et le niveau de qualité qu’il souhaite atteindre sous 18 à 24 mois. En fonction des objectifs qualité fixés, VOXIA vous aide à définir une politique conforme à la stratégie globale de l’entreprise.

b) Etat des lieux
Il permet d’apprécier les écarts à priori entre les exigences d’une norme ou d’un label ciblé et d’estimer les actions à mettre en œuvre ainsi que les moyens et le temps nécessaire pour :
- Inscrire les dispositions dans un Dossier Qualité (rédaction des procédures et des modes opératoires),
- Mettre en place les actions correctives dans l’organisation du service ou le traitement de l’information.
Pour cet état des lieux, nous vous proposons de former un groupe pilote de collaborateurs représentant les différents pôles de l’entreprise. Ces personnes pourront être dans un deuxième temps « animateurs qualité » à leur tour responsables d’un groupe de travail composé de 5 à 6 personnes.

Etape 2 : Préparation de la démarche

a) Information des collaborateurs
VOXIA, avec l’appui des animateurs qualité informe afin de les mobiliser l’ensemble des collaborateurs de la démarche qualité (éditions de brochures, réunions de présentation).

b) Formation des animateurs qualité à l’esprit de la norme et du label ainsi qu’à leur mise en œuvre
En tant que Chef d’Orchestre des chantiers animés par les Animateurs Qualité, et afin de mener avec ces derniers un travail pertinent, VOXIA propose d’accompagner les relais qualité en les formant au préalable à la démarche qualité dans son ensemble :
- Identification des différentes étapes d’une certification qualité et les pièges à éviter
- Traduction et intéprétation de la norme qualité
- Structuration et gestion de la documentation qualité:
      - Les règles de rédaction des procédures et des modes opératoires
      - L’évolution permanente du système documentaire
- La mise en place des actions correctives et préventives
- La pratique de l’audit interne et du suivi du plan d’action

Etape 3 : Mise en œuvre de la démarche qualité

Cette étape est la plus longue, elle correspond à la définition des dispositions d’organisation, à la rédaction du dossier qualité et à la mise en place des actions correctives en collaboration avec les Animateurs Qualité.

Etape 4 : Vérification et préparation aux audits

Afin de préparer les audits d’admission, VOXIA met en place plusieurs audits à blanc et correctifs.
De plus, VOXIA est en contact permanent avec les organismes de certification afin de leur rendre compte en temps réel de l’avancée des chantiers et d’avoir des réponses immédiates lorsque des points de blocage se présentent (par exemple, une exigence de la norme à priori incompatible avec l’activité de l’entreprise ou du Centre de Contacts Clients).

Etape 5 : Amélioration permanente de la qualité une fois la certification obtenue

Les Certificats ou labels sont en général accordés pour une durée de 2 ans. Ils peuvent être retirés suite aux audits et contrôles documentaires effectués chaque année.
Avant même l’obtention d’une certification d’une norme ou d’un label, VOXIA vous aide donc à mettre en place des procédures de fonctionnement et une organisation vous permettant de faire vivre la norme ou le label et de passer avec succés les contrôles de suivi.

> Les certifications et labels de la relation client les plus courants :