Superviseur en Centre d'Appels :

La plupart des superviseurs en centres d'appels sont d'anciens très bons Chargés de Clientèle, ont-ils pour autant été formés à recruter et animer des collaborateurs, reporter à leur hiérarchie, dimensionner des équipes, gérer les situations difficiles ?

> L'objectif de cette formation

Donner au superviseur en centre d'appels les clés pour être plus performant dans son métier

> Qui est concerné ?

Tout professionnel de la relation client à distance amené à encadrer une équipe de Chargés de Clientèle / Télévendeurs

> Programme de la formation :

1- La fonction de superviseur
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- La place du superviseur dans l'organisation
- Quelles sont les principales missions

2- Les fondamentaux du management d'équipe
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- Etude des styles de management et des styles de collaborateur (utilisation des grilles de Blake et Mouton, approche situationniste du couple compétence/motivation)
- Motiver et animer les Chargés de Clientèle / Télévendeurs au quotidien
- Les différents type d’animation (informatif, délégatif, participatif)
- Coacher au quotidien

3- Animation de briefings d'équipe
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- La préparation du briefing (organisation matérielle, objet et but de ma réunion)
- Travailler le contenu (mon objectif, mon public, le ou les messages)
- Animer la réunion (démarrer, conduire en prenant en compte les personnalités, conclure)
- Rappels sur le langage verbal et non-verbal et sur l'importance de l’écoute et de la reformulation
- Faire progresser ses collaborateurs 

4- Gestion du temps
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- Comment gagner du temps
- Recenser les tâches, les prioriser et les planifier à court terme (journée de travail) et moyen terme (gestion de projets)
- Apprendre à mesurer le temps de chaque tâche
- Savoir arbitrer en fonction de l’ordre de priorité établi

5- Choisir les indicateurs de performance et reporter à sa hiérarchie :
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- Les principaux indicateurs utilisés en centres d'appels
- Benchmarking avec les autres centres d'appels
- Mettre en place un reporting précis et dynamique (ateliers pratiques)

6- La gestion de la planification pour le Centre d'appels
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- Les enjeux de la planification
- Les concepts à maîtriser
- La planification hebdomadaire :
     - La prévision hebdomadaire de la réception d'appels
     - Détermination du nombre de positions à staffer
     - Affectation des emplois du temps
- La planification annuelle

7- Recruter et former ses collaborateurs
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- Quelles sources pour recruter efficacement
- Comment évaluer un futur collaborateur (test de personnalité et mises en situation)
- Préparer et animer une séquence de formation
- Former les collaborateurs au quotidien

> Méthodes et outils pédagogiques :

- Apports théoriques
- Remise d'un livret de formation complet
- Jeux de rôles et mises en situations filmées
- Training sur des exemples vécus par les stagiaires

> Restitution :

- Livret de formation
- Grille d'analyse individuelle contenant les points positifs et les axes d'amélioration de chacun

Durée : 2 jours

Prix du stage : 790 € H.T.