Superviseur en centre d’appels 2018-10-04T13:44:43+00:00

Project Description

Objectifs

Renforcer la légitimité et l’efficacité du superviseur :

  •  Acquérir une vision partagée de son rôle et de sa mission de superviseur,
  •  Développer son assertivité afin de mieux assumer son rôle de manager vis-à-vis des équipes,
  •  Disposer d’outils simples pour mieux gérer son temps et ses priorités,
  •  Composer sa boîte à outils du manager de proximité (briefings, recadrage, encouragement et motivation…),
  •  Etre capable de coacher ses équipes au quotidien.

Formateur

Fabienne Le Forestier

Fabienne est Formatrice-Consultante experte en Relation Client, Management et Efficacité Commerciale. Elle travaille pour VOXIA depuis 2005.
En plus d’une parfaite maîtrise technique et pédagogique, Fabienne est dotée d’une très forte aptitude à déclencher chez le participant la volonté de progresser. Fabienne est enfin une formatrice de formateurs reconnue

Pédagogie

  • Alternances d’apports théoriques et d’exercices pratiques en sous-groupe.
  • Jeux de rôles et mises en situations concrètes, filmées puis visionnées.
  • Partage d’expériences.
  • Remise d’un livret de formation complet contenant une partie intitulée « mon carnet de bord » qui permet au participant de noter en cours de formation et sous le contrôle du formateur, ses points d’appui et ses axes d’amélioration.

Tarifs

1.440€ HT par participant – 8 participant par groupe maximum (tarif en intra-entreprise : nous consulter)

Durée

3 journées soit 21 heures, réparties en 2 jours consécutifs + 1 jour distante. Cette journée 3ème journée démarre par un retour d’expérience.

Public

Superviseur en poste ou en devenir (aucun pré-requis)

Programme de la formation :

1- Fonction et posture du superviseur :

  •  La fonction de middle manager :
    •  Quelle est sa place dans l’organisation ?
    •  Quel est son rôle, quelles sont ses missions ?
    •  « mes collaborateurs sont mes clients »
  •  Communiquer efficacement avec son collaborateur o La méthode DESC
    •  Les conditions d’une information efficace (exacte, originale, complète, traitée et objective)
    •  Le choix des formules positives, claires, impactantes et le rejet des formules négatives et vagues La maîtrise de sa communication non verbale

2- Bases du management

  •  Coacher au quotidien
    •  Pourquoi le middle manager doit-il mettre en place des pratiques managériales de soutien et de motivation ?
    •  Comment mettre en mouvement, étape par étape, la motivation de son équipe ?
  •  Les bases du management coopératif de la motivation d’équipe
    •  La motivation vue sous l’angle de la pyramide de Maslow
    •  La motivation vue sous l’angle du couple motivation/compétence
  •  Les modes de management à proscrire et celui à privilégier
    •  La passivité ou l’art d’être trop conciliant
    •  L’agressivité ou l’art d’être trop combatif
    •  La manipulation ou l’art de ruser
    •  L’assertivité ou l’affirmation de soi 3- Le manager coach
  •  Animation de briefings/ débriefings :
    • La préparation du briefing (organisation matérielle, objet et but de ma réunion)
    • Travailler le contenu (mon objectif, mon public, le ou les messages)
    • Animer la réunion (démarrer, conduire en prenant en compte les personnalités, conclure)
    • Rappels sur le langage verbal et non-verbal et sur l’importance de l’écoute et de la reformulation
  • Prise en main (ou création) des grilles de double écoute /outils d’évaluation
    • Quels sont les critères clés
    • Qu’attend-on concrètement du collaborateur évalué ?
  • Apprendre à utiliser la grille d’évaluation
    • Préparer sa session de double écoute
    • Evaluer de manière objective
    • Où placer le curseur ?
  • L’entretien de débriefing des évaluations
    • Comment féliciter/encourager ?
    • Faire passer un message de manière constructive ?
    • Faire en sorte que le collaborateur verbalise lui-même ses points forts et axes d’amélioration
  • La fixation d’objectif suite au débriefing
    • Ne pas confondre mission et objectif
    • Les objectifs SMART
    • Les 3 catégories d’objectif (objectif d’activité, de développement de l’organisation ou de développement des personnes).
  • Choisir son mode d’accompagnement et de guidage d’un collaborateur pour l’aider à atteindre ses objectifs
    • La délégation pour les collaborateurs autonomes
    • Le soutien pour les anxieux
    • La formation pour les enthousiastes
    • Le contrôle pour les distanciés

4- Comment gagner du temps ?

    • Recenser les tâches, les prioriser et les planifier à court terme (journée de travail) et moyen terme (gestion de projets)
    • Apprendre à mesurer le temps de chaque tâche
    • Savoir arbitrer en fonction de l’ordre de priorité établi
    • S’inscrire dans l’organisation du centre : flux d’appels ; planification des téléconseillers.
    • Exploiter son tableau de bord et analyser les écarts : objectifs ; indicateurs de résultats et de pilotage ; rendre compte et être force de proposition.
    • La gestion de la planification

Formation excellente tout simplement !

Morad Z

Ce que je retiens : La communication assertive du superviseur

Marie D.

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